CRMの打ち手に困ったら、この一覧から選ぶ

「次の施策、何をやりますか」と聞かれて止まる場面があります。アイデアが出ないのではなく、思いつく順に並べても、何に効くのかが分からないことが原因です。

打ち手は世の中に出尽くしています。足りないのは「効かせたい場所」と「打ち手」をつなぐ表のほうです。ここでは、ECサイトで実際に使われている接客・通知施策を、効果の型ごとに分類して並べます。

なお本記事に載せた数値は、接客ツールのベンダーが公開している導入事例で報告されている水準です。企業名は伏せます。自社で同じ数字が出る保証はなく、当たりをつけるための目安として扱います。

効果の型は7つしかない

施策の名前は無数にありますが、効かせている場所は7つに収まります。

自社の課題がどの行かを先に決めます。そのうえで、下の各節から打ち手を選びます。

1. 離脱を拾う

カートに入れた、お気に入りに入れました。そこで止まっている人を戻す施策です。着手コストが最も低く、効果が読みやすいため、最初に手をつける場所です。

やること

1. カート投入から24時間・72時間で、購入率がどこまで落ちるかを数えておきます
2. 値下げ・在庫減の2つだけで通知を作ります（種類を増やさない）
3. お気に入り登録数を先に増やします。通知の対象者がいないと施策自体が動きません

2. 見つけてもらう

商品はあるのに出会っていない状態を解消する施策です。

やること

1. サイト内検索のキーワードを1か月分書き出します。上位20語が「見つかっていないもの」
2. その20語に対して、着地するページが用意されているかを確認
3. 足りない導線を、レコメンドではなく静的なリンクで先に埋めます

レコメンドは最後です。導線がない状態でレコメンドを入れても、精度の議論に時間を取られるだけになります。

3. 背中を押す

価格・期限・特典で決断を早める施策です。効きは大きいですが、利益を削ります。

やること

1. 値引き施策は「粗利率の下限」を先に決めます。決めずに始めると止められません
2. 失効前リマインドから着手します。追加の値引きが発生しないため
3. カウントダウンは終了時刻を実際に守ります。延長すると次から効きません

4. 使ってもらう

機能はありますが知られていない状態を解消する施策です。通知許諾やログインは、他の全施策の土台になります。

やること

1. 通知許諾率とログイン率を先に測ります。この2つが全施策の上限になります
2. 許諾を求める画面は、初回起動ではなく「お気に入り登録の直後」に出します
3. チュートリアルは3画面までにします。それ以上は読まれません

5. 迷いを消す

つまずきを解消して離脱と問い合わせを減らす施策です。売上には直結しにくいですが、運用コストが目に見えて下がります。

やること

1. 問い合わせ内容を1か月分、件数の多い順に並べます
2. 上位5件をFAQ化し、該当ページにだけ表示します（全ページに出さない）
3. 件数が減ったかを月次で確認します

6. 来店につなげる

オンラインの行動を店舗に流す施策です。

やること

1. 店舗コードと会員IDが同じテーブルで結合できるかを最初に確認します
2. 結合できない場合、位置情報施策から着手する（会員紐付けが不要なため）

7. 運用を軽くする

打ち手そのものではなく、打ち手を出す速度を上げる施策です。長期で最も効きます。

やること

1. 直近3か月で「開発待ち」になった施策を数えます
2. そのうち画面の書き換えだけで済むものを分けます
3. 分けた分を、開発を通さない方式に寄せます

失敗例

まとめ

• 打ち手はアイデアではなく、効果の型7つから選ぶもの
• 最初に着手するのは「離脱を拾う」です。着手コストが低く効果が読みやすいです
• 通知許諾率・ログイン率・お気に入り登録数は、他の全施策の上限になる土台
• 値引き系は効きが大きいぶん、終了条件と粗利の下限を先に決めます
• 「運用を軽くする」は地味ですが、打ち手を出せる回数そのものを増やします
• 公開事例の数値は目安です。自社の現状値からの改善幅で目標を置きます

迷ったら、7つの表のうち自社の課題に近い行を1つ選び、その節の「やること」を上から実行します。