問い合わせフォームから商談までの管理設計

問い合わせは月に80件来ています。商談になるのは10件です。この数字を見て「問い合わせの質が低い」という話になります。

調べると、そもそも30件が1度も連絡されていません。よくある状態です。

問題は営業力でも問い合わせの質でもなく、受け取ってから渡すまでの設計です。順に整理します。

問題：受け取った後が管理されていない

最初の接触までの時間が、商談化率に最も強く効きます。仕組みの目的は、この時間を短くすることに絞ってよいです。

状態の持ち方

問い合わせ1件に、次の状態を持たせます。段階は増やさないでください。

「保留」に再接触の日付を必ず持たせます。日付のない保留は、実質的に消えたのと同じです。

持たせる項目

「対象外の理由」を記録します。ここがたまると、広告のキーワードやフォームの設問を直す材料になります。

割り当てのルール

誰が対応するかを、受け取った瞬間に決めます。

最後の方式を避けます。「全員に通知＝誰の責任でもない」になります。

期限を決める

「連絡が付かない」で終わらせません。3回の接触までを仕組みに入れ、それでも付かなければ保留に落とします。落とす先があるから、未対応がたまりません。

重複の扱い

同じ人・同じ会社から複数の問い合わせが来ます。

既存顧客を新規として扱わないでください。新規獲得の数字が実態より良く見えるうえ、顧客に既知の説明を繰り返すことになります。

放置を検出する

仕組みの中心はここです。人が気をつけるのではなく、検出します。

通知は失敗しているものだけにします。「今日の新規5件」のような通知を毎日出すと、見られなくなります。

見る数字

週に1回、次の4つだけ見ます。

平均ではなく中央値を見ます。1件の極端な遅れで平均が動くと、実態が見えません。

やること

手順1. まず未対応の件数を数える

いま何件が未対応で残っているかを数えます。この数が、いちばん最初に改善できる数字です。

手順2. 状態を持つ場所を1つに決める

新しいツールを入れることから始めません。表計算ソフトでも、状態と期限があれば機能します。

手順3. フォームの設問を見直す

割り当てと対象外の判定に必要な項目だけを聞きます。

設問を増やすと件数が減ります。増やすなら、その設問で判断が変わる場合だけです。

手順4. 対象外の理由を月1回集計する

この表が、問い合わせの質を上げる唯一の材料です。質が低いと嘆く前に、理由を数えます。

失敗例

まとめ

• 商談にならない原因は、受け取ってから渡すまでの設計にあることが多いです
• 状態は5つで足ります。未対応／連絡済み／商談化／保留／対象外
• 「保留」には再接触日を必ず持たせます。日付のない保留は消えたのと同じ
• 割り当ては受け取った瞬間に決めます。全員通知の先着は避けます
• 3回の接触までを仕組みに入れ、付かなければ保留へ落とします
• 通知は遅れている件だけにします。毎日の件数通知は見られなくなります
• 見るのは初回連絡までの中央値、4時間以内の割合、経路別の商談化率、対象外の理由
• 質を上げる材料は、対象外の理由の集計しかありません

最初にやることは、いま未対応で残っている件数を数えることです。その数がそのまま、いちばん取りやすい改善になります。